Чіткі правила для обох сторін

Обмін і повернення без непорозумінь

Спершу визначаємо тип товару, його стан, погоджені параметри та причину звернення. Рішення приймається з урахуванням замовлення, опису товару й законодавства, чинного на день розгляду.

Подати звернення Мої замовлення

Базові правила наведені за чинним Законом України «Про захист прав споживачів» №1023-XII.

Стандартний товарПеревіряємо 14-денний режим та стан
Індивідуальне виготовленняПеревіряємо законний виняток
Недолік товаруПрава покупця зберігаються
Головне — правильно визначити ситуацію

Три різні правові сценарії

Наявність 3D-друку або персоналізації не дає автоматичної відповіді: кожен запит перевіряється окремо.

Належна якість

Стандартний товар

Перевіряємо 14-денний строк і всі умови збереження стану товару.

  • не використовувався
  • збережено вигляд
  • є документ про покупку
Особисті параметри

Виготовлено на замовлення

Оцінюємо, чи справді виріб не можна перепродати або це спричинить істотні втрати.

  • персоналізація для покупця
  • погоджені параметри
  • можливість перепродажу
Питання якості

Недолік або невідповідність

Порівнюємо отриманий товар із договором і розрізняємо дефект та описану технологічну особливість.

  • призначення і безпека
  • опис та обрані параметри
  • причина виникнення

Редакція від 06.09.2026.

00
Купівля на сайті

Право відмови від дистанційного договору

Якщо товар куплено на сайті, ти можеш відмовитися від нього протягом 14 днів після отримання без пояснення причин (ч. 4 ст. 13 Закону №1023-XII).

  • гроші повертаємо не пізніше 30 днів з дня твого повідомлення (ст. 12);
  • витрати на зворотну доставку — за наш рахунок;
  • затримка повернення понад 30 днів дає тобі право на пеню 1 % вартості товару за кожен день.

Закон передбачає виняток для виробів індивідуального виготовлення (п. 3 ч. 5 ст. 13) — див. блок 02. Ми ще не визначили, до яких саме позицій нашого каталогу він застосовується, тому поки не застосовуємо його до жодної: кожне звернення розглядаємо за загальним правилом.

Куди надсилати: очікуй інструкцію у відповіді на звернення — адресу для повернення підтвердимо разом із номером твоєї заявки.

Як повідомити: звернення в Центрі підтримки або лист на [email protected]

01
Товар належної якості

Коли діє право на обмін

Стаття 9 Закону №1023-XII передбачає обмін непродовольчого товару належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив триваліший строк.

Одночасно мають бути збережені:

  • товар не використовувався;
  • товарний вигляд і споживчі властивості;
  • пломби й ярлики, якщо вони були;
  • розрахунковий або електронний розрахунковий документ.

Якщо аналогічного товару немає, закон передбачає доступні покупцеві варіанти, зокрема придбати інший товар, розірвати договір і отримати кошти або чекати надходження.

Право обміну поширюється не на весь асортимент: постанова Кабінету Міністрів України №172 затверджує перелік товарів належної якості, що обміну не підлягають. Належність конкретного виробу до цього переліку перевіряємо за твоїм зверненням і показуємо підставу у відповіді.

02
Дистанційне індивідуальне замовлення

Коли можливий виняток

Пункт 3 частини п’ятої статті 13 передбачає виняток із права розірвати дистанційний договір, якщо договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача.

Виняток застосовується не за самою назвою «кастомний». Потрібно встановити, що виріб не може бути проданий іншій особі або може бути проданий лише з істотними фінансовими втратами для продавця.

  • ім’я, фото, напис або інша персоналізація;
  • унікальні погоджені розміри чи інші параметри;
  • вже виконане індивідуальне виготовлення;
  • можливість повторного продажу без істотних втрат.

Цей виняток не скасовує вимоги покупця, якщо товар має реальний недолік або не відповідає погодженим характеристикам.

03
Невідповідність або недолік

Що перевіряємо при претензії до якості

Порівнюємо отриманий виріб із договором, карткою товару, обраними параметрами, зразками, правилами користування та матеріалами звернення.

  • чи відповідають розмір, матеріал, колір і персоналізація;
  • чи може товар використовуватися за призначенням;
  • чи є пошкодження, небезпека або виробнича невідповідність;
  • чи не виникла проблема через порушення правил користування або зберігання.

Лінії шарів, шов і сліди підтримок, описані в картці товару, не автоматично є недоліком. Водночас ними не можна виправдати тріщину, поломку, небезпеку чи відхилення від погоджених параметрів.

Звернення з доказовим слідом

Як подати запит на перевірку

  1. 1

    Відкрий замовлення

    Заявка повинна бути прив’язана до покупки поточного користувача.

  2. 2

    Обери позиції й причину

    Кількість не може перевищувати придбану, а опис має точно передавати ситуацію.

  3. 3

    Додай матеріали

    Фото або відео допомагають відрізнити дефект, пошкодження й технологічну особливість.

  4. 4

    Дочекайся перевірки

    Команда перевірить умови, строк, обрані параметри та матеріали звернення.

  5. 5

    Стеж за статусом

    Рішення та наступні кроки зберігаються в захищеному листуванні.

Правова примітка

Під час розгляду застосовується законодавство, чинне на відповідну дату, та факти конкретного замовлення. Якщо статичний текст розходиться з імперативною нормою закону, застосовується закон.

Офіційний текст Закону
Зрозумілі відповіді

Часті питання про обмін і повернення

Чи можна відмовитися від замовлення, купленого на сайті?

Так. Договір, укладений дистанційно, можна розірвати протягом 14 днів після отримання товару без пояснення причин (ч. 4 ст. 13 Закону №1023-XII). Кошти повертаємо не пізніше 30 днів з дня повідомлення (ст. 12), витрати на зворотну доставку — за наш рахунок.

Чи можна обміняти стандартний товар належної якості?

Так, за правилами статті 9 Закону №1023-XII — протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не використовувався та збережено його вигляд, властивості, пломби, ярлики й розрахунковий документ. Право обміну не поширюється на товари з переліку, затвердженого постановою КМУ №172.

Чи можна відмовитися від персоналізованого виробу?

Закон передбачає такий виняток (п. 3 ч. 5 ст. 13 Закону №1023-XII), але ми ще не визначили, до яких саме позицій каталогу він застосовується, тому поки не застосовуємо його до жодної: кожне звернення розглядаємо за загальним правилом 14 днів.

Лінії шарів 3D-друку — це недолік?

Не автоматично. Якщо лінії шарів, технологічний шов, сліди підтримок і допустимі варіації були показані або описані в картці товару, це особливість технології. Функціональна несправність, небезпека чи відхилення від погоджених характеристик оцінюються окремо.

Чи зберігаються права, якщо кастомний товар має дефект?

Так. Виняток для індивідуального виготовлення не усуває законних вимог щодо реального недоліку, істотного недоліку або невідповідності погодженим характеристикам.

Чи означає подання заявки автоматичне повернення коштів?

Ні. Заявка фіксує вимогу. Спершу перевіряються належність замовлення, товар, кількість, строк, стан, обрані параметри, причина та застосовна правова норма; результат з’являється у зверненні.

Які матеріали варто додати?

Чіткий опис, фото загального вигляду й проблемної ділянки, а також відео роботи механізму, якщо питання функціональне. Платіжні секрети та паролі не потрібні.

Потрібна перевірка конкретного товару?

Створи звернення з прив’язкою до замовлення

Статус і листування залишаться в захищеному Центрі підтримки.

Подати звернення